客户服务人员是公司面向客户的窗口，主要负责接听电话、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 

一、基本标准 

语音： 口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼 、耐心引导 ； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 

语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了 ，体现职业化。 

二、应答规范 

（一）、接通电话 

1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 

2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 

3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 

5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ” 

（二）、通话过程  

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” 

“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 

2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 

3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 

当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 

遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”  

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 

4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 

5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 

（三）、结束通话 

1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”   若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 

2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”  

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”  

4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” 

三、沟通技巧 

（一）、接听电话技巧 

1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话 2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现 

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通 

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象 

5、用心倾听、及时作出反应 

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力 

8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通 

9、体现职业化 （二）、电话交谈技巧 

1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑 2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司 3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视 

4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务 5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程 6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的 

7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答 

8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录 9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因 （三）、答复咨询技巧 

1、遇到不肯定或不会回答的问题： 

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，

非常感谢你的关注，再见！” 

2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。” 

（四）、投诉处理技巧 

1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪 

2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则 

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险 5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系 

6、耐心聆听 、重复要点、作出及时回应、并记录 

7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情” 8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情” 

9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”

然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理 

10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 

11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由； 例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……” 
13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。 例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……” 
14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意 
15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题； 
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”